domingo, agosto 12, 2007

MEJORAMOS, PERO SIN EXCELENCIA

Ernesto Rivas Gallont



Ya Aristóteles, el legendario filósofo griego, decía que excelencia es un atributo que se logra por hábito y conocimiento. Decía el filósofo que no nos comportamos correctamente por tener virtud o excelencia, sino que obtenemos esas condiciones porque nos comportamos correctamente. Somos, decía, lo que hacemos constantemente. Excelencia, entonces, no es una actitud, sino una costumbre..


Pasamos las fiestas de agosto en el hotel Decamerón, en Salinitas. Fue nuestra quinta o sexta visita, no estoy seguro. De lo que estoy seguro es de la excelente calidad del hotel y, principalmente, del servicio. El personal, desde el gerente hasta los jardineros se esmera para satisfacer al huésped. La comodidad del sistema “todo incluido” es muy apreciada y atractiva.

No obstante su excelencia, internacionalmente el hotel solo tiene tres estrellas. Es probablemente la calidad de la comida en el restaurante general, las aglomeraciones a la hora de registrarse y el deficiente servicio de “botones”, lo que niega la cuarta o quinta estrella.

También puede afectar su categorización la enorme cantidad de deshechos plásticos (los que requieren un millón de años para disolverse) que los huéspedes del hotel generan y que no existe un plan alguno para reciclarlos o buscar otro destino que no sea los basureros de la zona.

Platicando sobre el tema de esta nota con familiares que nos acompañaban, pensé que sería del caso hablar sobre la excelencia en las empresas y sus productos, que en El Salvador estamos todavía lejos de obtener. Una de ellas propuso el título de esta columna.

Palabras como “calidad” y “excelencia en la empresa” han venido a ser parte del léxico empresarial, a grado que, en otros países, se da por sentado. Muchas empresas manufactureras o de servicio, en nuestro ambiente, se preocupan poco por la satisfacción del cliente y, en consecuencia, sus productos o servicios dejan mucho que desear.

De cuando en cuando, leemos en los diarios anuncios de empresas que, con justificado orgullo, dicen haber sido calificados dentro del modelo ISO 9000. El término se refiere a determinados estándares de excelencia empresarial. El propósito de ISO es facilitar el comercio internacional, suministrando estándares unificados que todos alrededor del mundo reconocerán y respetarán. El modelo ISO se aplica a todo tipo de organización en cualquier área y está llegando a ser reconocido, muy rápidamente, como el modelo más importante de calidad.

En El Salvador, son todavía muy pocas las empresas que han calificado y ninguna, que yo recuerde, en el ramo de turismo.

Excelencia es, sobre todo, un atributo personal. En nuestras vidas debemos esforzarnos para que todo lo que hacemos pueda calificarse de excelente. Mucho se dice que nuestra mano de obra es “excelente”, pero, en realidad, falta mucho por serlo. Si no, observemos la calidad de un trabajo terminado por un carpintero, albañil, mecánico, electricista o de cualquier otro oficio y nuestra insatisfacción es mucho más frecuente que la satisfacción.

Ningún ejemplo más apropiado que un médico. Los pacientes, que normalmente nos guiamos por referencias, siempre buscamos quien cuide mejor de nuestra salud y que su trayectoria sea de excelencia comprobada.

La excelencia comienza en las escuelas, desde los primero grados. Lamentablemente, la educación en nuestro país no produce más que un puñado de graduados excelentes y eso debido a sus atributos personales. El jueves pasado leíamos en LA PRENSA GRÁFICA, cómo un censo del Ministerio de Educación determinó que la tercera parte de los 1,209 centros privados de enseñanza del país censados, no cumplen con los requisitos mínimos de una buena educación para sus alumnos. ¿Cómo será en las escuelas públicas?

Hay que reconocer que en el ámbito empresarial estamos avanzando, pero, para el caso, el turista extranjero, sobre todo de países desarrollados, que son los que más gastan, exigen calidad en el servicio tanto como en las instalaciones y de lo que ofrecemos a allí hay todavía un trecho considerable.

El huésped espera, más bien exige, que todo funcione bien, desde el agua caliente, hasta el servicio en los restaurantes. Y si eso no ocurre, como es frecuentemente el caso, pues no regresa y, lo que es peor, habla mal del lugar y, por extensión del país.

Excelencia no es nada nuevo. Ya Aristóteles, el legendario filósofo griego, decía que excelencia es un atributo que se logra por hábito y conocimiento. Decía el filósofo que no nos comportamos correctamente por tener virtud o excelencia, sino que obtenemos esas condiciones porque nos comportamos correctamente. Somos, decía, lo que hacemos constantemente. Excelencia, entonces, no es una actitud, sino una costumbre.

Excelencia en la empresa trata de determinar los objetivos de su negocio y, luego, comparar su condición de excelencia contra sus objetivos. A través de un proceso de auto-evaluación frente a un grupo de criterios, podemos determinar las fortalezas y oportunidades disponibles para mejorar. Utilizando estos conocimientos, podemos determinar y desarrollar formas de mejorar, para optimizar nuestra excelencia. No existe aun una fórmula determinada de éxito. Los criterios para evaluarlo se basan en modelos de excelencia empresarial.

¿Podría el trasbordador espacial volar con precisión infinitesimal en el espacio hasta la estación espacial o los submarinos atómicos surcar indefinidamente por el fondo de los océanos, si no fuera por la excelencia de quienes los diseñan, fabrican y operan? Vidas de millares de soldados han sido salvadas en Irak, gracias a la excelencia de le medicina moderna y de los médicos y enfermeras que la aplican.

Los dirigentes de negocios prósperos y rentables pueden seguir el rastro de su éxito hasta unos cuantos objetivos fundamentales: un sentido claro de orientación y propósito, mantener al cliente como primera prioridad, hacer decisiones acertadas en el momento justo, administración y liderazgo efectivos, conocer a las personas indicadas y aprender de sus propios errores.

Muchas, o todas, personas y empresas dicen que buscan la excelencia, pero, lamentablemente, ese no es el caso en nuestro ambiente. Parecería que nos conformamos en ser lo que somos y no nos esforzamos para mejorar y lograr la excelencia en todo lo que hacemos y producimos.

Necesitamos fijarnos perspectivas al más alto nivel para nosotros en lo personal y en nuestras empresas. Excelencia debe estar presente constantemente en todo lo que hacemos. Debemos tatuar excelencia en nuestros corazones y nuestras mentes para lograr el objetivo que perseguimos. No hay nada que podamos emprender que no deba tener esos dos ideales. La diferencia que hará en nuestras vidas será la diferencia entre éxito y fracaso.

Excelencia es lo que distingue a una empresa de las demás y resalta la personalidad de un individuo. No importa lo que una empresa produzca, lo mismo si es jaleas para consumo interno, que comunicaciones satelitales. Excelencia debe ser nuestra estrella del norte.

San Salvador, domingo 12 de agosto, 2007


Hasta mañana, si Dios quiere.












10 comentarios:

Dr. Chinchilla dijo...

Excelente columna Don Ernesto!

Una de mis areas de especializacion Doctoral es sistemas de calidad, ofrecemos una maestria es sistemas de calidad y enseño muchos de los cursos a ingenieros de fabricas como la KRAFT y muchAS otras empresas aca en Illinois. Y ojala hablemos mas de este tema.

http://catalog.eiu.edu/preview_program.php?catoid=11&poid=1303

El El caso de los hoteles mi esposa tuvo la oportunidad de trabajar en la recepcion de la cadena Clarion-ConforT suites-confort Inn, aca en USA.

de cuando en cuando, una de sus tareas era revisar la limpieza de los cuartos y ver si esta llenaba los "eStandares" establecidos.

En este caso "ESTANDARES" se refiere al hecho de que hay procedimientos establecidos POR ESCRITO para cada empleado a su nivel y es su area debe MEMORIZAR y aplicar constantemente , el Estandar

Es como un manual de instruccciones de una maquina que debe ser seguido al PIE DE LA LETRA (esa es la escencia de la cerificacion ISO 9000 o 14,000)

Por ejemplo me decia que cada vez que se revisaba la limpieza de un cuarto, si se hallaba un pelito o una toalla mal doblada o algo tan sencillo como las servilletas en el lugar incorrecto (centrimetos lejos de la posicion "standar") el cuarto se cerraba, se llamaba a la que lo hizo y se le obligaba a abrir el manual y repasar paso por paso los procedimientos y se corregia el problema.

Por supuesto siempre que se trabaja con humanos las cosas fallan no importa la nacionalidad y es por eso que los ESTANDARES han comprobado ser de extrema ayuda en todo el mundo los hoteles tienen errores pero estadisticamnete su eficiencia y calidad es mayor (estoy hablando de hoteles de tres y cuatro estrellas por supuesto).

Sin embargo esta COMPROBADO que los estandares pueden ser seguidos propiamente con gente propiamente educada y bien pagada ! (Aja ! ya empezamos otra vez !) y sobre todo con GERENTES que han sido propiamente educados en calidad y que la calidad es su estilo de vida creo que por ahi puede andar el problema en El Salvador.

Usted tiene mucha razon en sus apreciaciones de los problemas culturales en El Salvador la calidad NO ES UN CURSO o UNA MAESTRIA es un ESTILO DE VIDA UNA CULTURA y por lo tanto no se compone con cursitos si no que con standares y el seguimento de los mismos estrictamente.

De hecho en nuestra maestria tratamos de inculcarle a nuestros alumnos la calidad como una cultura como un modo de vida mas que como una serie de cursos, los cursos que enseñamos son las "HERRAMIENTAS" pero el que las usa debe no solo saber usarlas pero entender que su uso es parate de su vidad y cultura y que GOZA al usarlas.

Por ejemplo la sonrisa a veces aca en USA es un "Estandard" (aunque el empleado lo sienta o no) , lo cual al final el cliente quizas ni se da cuenta , aunque todos preferimos una sonrisa sincera por supuesto.

Bueno , ya me extendi demasiado, feliz domingo a todos y bendiciones.

Sabado de Gloria dijo...

La pregunta que surge es:

¿Cuantas empresas "excelentes" ha fundado el Embajador Rivas, como para andar criticando?

¿Aunque sea un puesto de pupusas?

¿Cuantas empresas "excelentes" han salido del país favorito del Embajador Rivas, Cuba?

Feliz Domingo

Ernesto Rivas-Gallont dijo...

Muchas gracias Rigo por ese excelente complemento a mi articulo de hoy. Yo recuerdo que de pequeño me imprsiono aquello de que "cuando hables por teléfono, sonrie. Las sonrisas también se escuchan".

Gracias, Rigo y feliz domingo.

Carlos dijo...

Muy buen e interesante blog. Tal vez le interese el libro virtual para descargar EL ARTE DE LA VENTAJA. Es un manual práctico para sobrevivir con astucia en el mundo. Lo que te han contado no es suficiente para triunfar: los conocimientos de este libro se aplican de forma inmediata con resultados excelentes.

Puede descargarlo en:
http://www.personal.able.es/cm.perez/Extracto_de_EL_ARTE_DE_LA_VENTAJA.pdf

Mas libros parecidos en
http://www.personal.able.es/cm.perez/

Saludos

santaneca dijo...

Cuando se habla de controles, calidad, y excelencia parece que se manifiesta aquel viejo dicho: " estaba pacho el río".

Este tema ES o DEBE ser prioritario en nuestro país. Empezando por la educación.Por ejemplo, en el caso de las Universidades, algunas dicen en sus anuncios en los periódicos o en los panfletos que distribuyen a los futuros bachilleres, lo siguiente:

" Universidad Acreditada"...supuestamente es por la calidad académica; pero cuando uno se encuentra con los profesionales egresados de dichas universidades, es una total burla, no solo a la sociedad, a la familia y a ellos mismos ( los egresados) sino también a la Patria. No todas por supuesto, entran en esta "tombola" sin lugar a dudas. Lamentablemente en este país mientras NO SE CAMBIE LA MENTALIDAD de aceptar las críticas constructivas, y de buscar soluciones óptimas.....con EXCELENCIA no creo que se logre avanzar.

SEÑALAR EL ERROR NO ES MALO.....LO NEGATIVO ES LA RESPUESTA AL SEÑALAMIENTO, debemos ser más proactivos.

Buen día Don Ernesto !!! y le felicito por sus observaciones.

Ernesto Rivas-Gallont dijo...

Carlos, muchas gracias por el enlace. Ya entre y más tarde leeré el extracto del libro, que me parece interesantisimo.

Santaneca, tiene razón. La excelencia comienza en la educación. Y, lamentablemente, las escuelas, colegios y universidades nuestras, en su gran mayoría, no enseñan excelencia. Ni siquiera se enseña "moral y cívica" como se llamaba la clase de ética que impartían los salesianos desde los primeros años.

Jorge dijo...

Saludos don Ernesto y colegas del blog.

Lo felicito por haber tocado este tema. Un tema que me apasiona ya que trabajo en esta área desde casi 10 años.

Pero ¿qué es esto tan "choteado" de servicio al cliente? (lo cual muchas empresas lo pregonan y ni se acercan a lo que es esto) Es simplemente la satisfacción total de nuestros clientes por un servicio brindado o por un artículo comprado, apoyando esa satisfacción con una garantía que respalde la compra del bien o servicio por parte del cliente.

Entonces, ¿por qué no funciona esto en El Salvador? porque todo se hace con mezquindad. Porque no hay una empatía con los clientess. Porque realmente el servicio lo ven las empresas como un gasto y no como un beneficio. Cuando un cliente recibe un servicio menos de lo que esperaba es un mal servicio, cuando recibe lo que esperaba es un buen servicio. Pero cuando recibe algo que no esperaba es un servicio excepcional.

Cuesta que nuestra gente sea proactiva.Que den un valor agregado. Que se adelante a las situaciones (principalmente en el área de turismo).No tener los recipiente de basura debidamemte señalizados (plástico, papel y deshechos) es parte de un servicio mediocre porque el visitante cae en incomodidades.Pero no es solamente tener recipientes de basura o sonreir o ser educados. Eso es parte pero no lo fundamental. EL servicio excepcional se ve cuando la empresa u organización soluciona de inmediato o en un tiempo razonable X ó Y situación en la cual el cliente no se sienta satisfecho SIN ESTIMAR EN GASTO. Es mantener todos los estándares de calidad del servicio. Es (com dice don ERnesto) sonreir por teléfono, pero hacerlo con gusto, porque se identificcan con el servicio.

Tener "empowerment" en las empresas ayuda mucha al servicio excepcional. El empowermente se puede traducir como "estar facultado". Para eso muchas veces es necesario saltarse ciertas normas internas de la empresa para satisfacer al cliente. Ejemplo de empowerment es Disneyland. Todo empleado de Disneland está facultado para hacer hata lo imposible por una sonrisa de un cliente en una situación desagradable. Amazon es un ejemplo de servicio al cliente. YO he tenido muchas experiencias buenas en Amazon. En un hotel o restaurante,donde se tienen todos los ingredientes para la comida no vale esa frase de "no se puede" si un cliente se sale del menú y pide un plato diferente con los mismos ingredientes. En pocas palabras,si nuestros clientes no regresan a nuestra empresa por un mal servicio y se van con la competencia, el presupueto de mercadeo se ha ido a la basura.

No debemos de tener miedo de exigir ni de que nos exijan.

Felíz excepcional domingo

Jorge Eduardo López Alvarenga

Anónimo dijo...

Sabado de gloria:

O sea que no se puede hablar de calidad en El Salvador si no se critica a Cuba ?

Que cerebrito tan pequeño el que tenes!!!??ojaala algun dia la masa craneal te funcione y puedas ver que en este blog se habla de temas en general.

Que ? que acaso va a cambiar la calidad en El salvador por criticar lo malo que lo hacen en cuba?

Otra vez , no dejes que tu bilis extremista te deje ver la realidad

la calidad NO tiene ideologia !

Anónimo dijo...

Bueno yo creo que hay carreras en hoteleria y turismo, cada hotel tiene sus standares y aparte estan lo sstandares de hoteles conocidos mundialmente, pero si el hotel viene a querer explotar a los expleados y sacar solo ganancias no estan en nada, el turismo extrangero se ora retirando poco a poco y se quedaran solo con turismo local que no genera muchas ganancias, en turismo, salarios es un factor bien importante, tambien la toma de deciciones al momento son importantes , pero creo que el paicito no esta preparado para eso, pasaran mucho anios,,a el decameron le doy tres anios mas, la gente que tiene sus billetes o dice que tiene no esta preparada o no tiene la educacion para entrelazarce con otra clase de personas, peor si son paisanos, los ven asi de reojo pues ellos son los riquitos, costumbre bien vayunca, mientras los cheles son diferentes,ellos llegan a joder y se acabo, pero si don fluno llego ahi sigue siendo don y en la playa todo es playa. Yo en la calle me llamo fulano no doctor, pero cada loco con su tema, quiza lo mas despreciable que he visto en Decameron ha sido el trato de los turistas salvadorenos hacia le gente que los atiende, algo que da repugnancia, dan ganas de no se que, lastima, pero aver que pasa, aver si les dura ese proyecto.
El Doctor Pomadita les saluda.

Anónimo dijo...

El Diario de Hoy es el mejor ejemplo de excelencia empresarial que existe hoy en El Salvador.

Pero el mejor negocio es casarse con una mujer platuda y vivir de ella, verdad Embajador Rivas?

Eso es "excelente".