Conversaciones con Neto Rivas

MEJORAMOS, PERO SIN EXCELENCIA

Ernesto Rivas Gallont

Ya Aristóteles, el legendario filósofo griego, decía que excelencia es un atributo que se logra por hábito y conocimiento. Decía el filósofo que no nos comportamos correctamente por tener virtud o excelencia, sino que obtenemos esas condiciones porque nos comportamos correctamente. Somos, decía, lo que hacemos constantemente. Excelencia, entonces, no es una actitud, sino una costumbre..

Pasamos las fiestas de agosto en el hotel Decamerón, en Salinitas. Fue nuestra quinta o sexta visita, no estoy seguro. De lo que estoy seguro es de la excelente calidad del hotel y, principalmente, del servicio. El personal, desde el gerente hasta los jardineros se esmera para satisfacer al huésped. La comodidad del sistema “todo incluido” es muy apreciada y atractiva.

No obstante su excelencia, internacionalmente el hotel solo tiene tres estrellas. Es probablemente la calidad de la comida en el restaurante general, las aglomeraciones a la hora de registrarse y el deficiente servicio de “botones”, lo que niega la cuarta o quinta estrella.

También puede afectar su categorización la enorme cantidad de deshechos plásticos (los que requieren un millón de años para disolverse) que los huéspedes del hotel generan y que no existe un plan alguno para reciclarlos o buscar otro destino que no sea los basureros de la zona.

Platicando sobre el tema de esta nota con familiares que nos acompañaban, pensé que sería del caso hablar sobre la excelencia en las empresas y sus productos, que en El Salvador estamos todavía lejos de obtener. Una de ellas propuso el título de esta columna.

Palabras como “calidad” y “excelencia en la empresa” han venido a ser parte del léxico empresarial, a grado que, en otros países, se da por sentado. Muchas empresas manufactureras o de servicio, en nuestro ambiente, se preocupan poco por la satisfacción del cliente y, en consecuencia, sus productos o servicios dejan mucho que desear.

De cuando en cuando, leemos en los diarios anuncios de empresas que, con justificado orgullo, dicen haber sido calificados dentro del modelo ISO 9000. El término se refiere a determinados estándares de excelencia empresarial. El propósito de ISO es facilitar el comercio internacional, suministrando estándares unificados que todos alrededor del mundo reconocerán y respetarán. El modelo ISO se aplica a todo tipo de organización en cualquier área y está llegando a ser reconocido, muy rápidamente, como el modelo más importante de calidad.

En El Salvador, son todavía muy pocas las empresas que han calificado y ninguna, que yo recuerde, en el ramo de turismo.

Excelencia es, sobre todo, un atributo personal. En nuestras vidas debemos esforzarnos para que todo lo que hacemos pueda calificarse de excelente. Mucho se dice que nuestra mano de obra es “excelente”, pero, en realidad, falta mucho por serlo. Si no, observemos la calidad de un trabajo terminado por un carpintero, albañil, mecánico, electricista o de cualquier otro oficio y nuestra insatisfacción es mucho más frecuente que la satisfacción.

Ningún ejemplo más apropiado que un médico. Los pacientes, que normalmente nos guiamos por referencias, siempre buscamos quien cuide mejor de nuestra salud y que su trayectoria sea de excelencia comprobada.

La excelencia comienza en las escuelas, desde los primero grados. Lamentablemente, la educación en nuestro país no produce más que un puñado de graduados excelentes y eso debido a sus atributos personales. El jueves pasado leíamos en LA PRENSA GRÁFICA, cómo un censo del Ministerio de Educación determinó que la tercera parte de los 1,209 centros privados de enseñanza del país censados, no cumplen con los requisitos mínimos de una buena educación para sus alumnos. ¿Cómo será en las escuelas públicas?

Hay que reconocer que en el ámbito empresarial estamos avanzando, pero, para el caso, el turista extranjero, sobre todo de países desarrollados, que son los que más gastan, exigen calidad en el servicio tanto como en las instalaciones y de lo que ofrecemos a allí hay todavía un trecho considerable.

El huésped espera, más bien exige, que todo funcione bien, desde el agua caliente, hasta el servicio en los restaurantes. Y si eso no ocurre, como es frecuentemente el caso, pues no regresa y, lo que es peor, habla mal del lugar y, por extensión del país.

Excelencia no es nada nuevo. Ya Aristóteles, el legendario filósofo griego, decía que excelencia es un atributo que se logra por hábito y conocimiento. Decía el filósofo que no nos comportamos correctamente por tener virtud o excelencia, sino que obtenemos esas condiciones porque nos comportamos correctamente. Somos, decía, lo que hacemos constantemente. Excelencia, entonces, no es una actitud, sino una costumbre.

Excelencia en la empresa trata de determinar los objetivos de su negocio y, luego, comparar su condición de excelencia contra sus objetivos. A través de un proceso de auto-evaluación frente a un grupo de criterios, podemos determinar las fortalezas y oportunidades disponibles para mejorar. Utilizando estos conocimientos, podemos determinar y desarrollar formas de mejorar, para optimizar nuestra excelencia. No existe aun una fórmula determinada de éxito. Los criterios para evaluarlo se basan en modelos de excelencia empresarial.

¿Podría el trasbordador espacial volar con precisión infinitesimal en el espacio hasta la estación espacial o los submarinos atómicos surcar indefinidamente por el fondo de los océanos, si no fuera por la excelencia de quienes los diseñan, fabrican y operan? Vidas de millares de soldados han sido salvadas en Irak, gracias a la excelencia de le medicina moderna y de los médicos y enfermeras que la aplican.

Los dirigentes de negocios prósperos y rentables pueden seguir el rastro de su éxito hasta unos cuantos objetivos fundamentales: un sentido claro de orientación y propósito, mantener al cliente como primera prioridad, hacer decisiones acertadas en el momento justo, administración y liderazgo efectivos, conocer a las personas indicadas y aprender de sus propios errores.

Muchas, o todas, personas y empresas dicen que buscan la excelencia, pero, lamentablemente, ese no es el caso en nuestro ambiente. Parecería que nos conformamos en ser lo que somos y no nos esforzamos para mejorar y lograr la excelencia en todo lo que hacemos y producimos.

Necesitamos fijarnos perspectivas al más alto nivel para nosotros en lo personal y en nuestras empresas. Excelencia debe estar presente constantemente en todo lo que hacemos. Debemos tatuar excelencia en nuestros corazones y nuestras mentes para lograr el objetivo que perseguimos. No hay nada que podamos emprender que no deba tener esos dos ideales. La diferencia que hará en nuestras vidas será la diferencia entre éxito y fracaso.

Excelencia es lo que distingue a una empresa de las demás y resalta la personalidad de un individuo. No importa lo que una empresa produzca, lo mismo si es jaleas para consumo interno, que comunicaciones satelitales. Excelencia debe ser nuestra estrella del norte.

San Salvador, domingo 12 de agosto, 2007


Hasta mañana, si Dios quiere.